O que define construir para 1 uma boa experiência do usuário?
Grosseiramente, UX atende necessidades — sejam elas geradas por problemas ou oportunidades — e elas só podem ser atendidas quando sabemos quais são.
Descobrimos essas necessidades através do que chamamos de Discovery.
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O que entendemos como “Discovery”
Primeiro, é preciso dizer algumas coisas:
“Discovery” é abstrato. “Descoberta”. Descoberta do quê? Percebe que é um conceito genérico e abrangente? Designers se apropriaram de um conceito e acreditam que só existe uma visão sobre isso.
Não existe Discovery só em Design2. Existem literaturas sobre em Gestão de Produto (Product Discovery) e em Design (Discovery Phase), e significam coisas diferentes para pessoas de áreas diferentes.
Discovery não é um artefato. É comum pensarmos em Discovery como artefatos: criar uma persona, definir uma jornada de usuário ou realizar entrevistas e testes de usabilidade. Discovery não é isso; faz uso disso.
Isso dito, em Produto, existe um pensamento sobre dois espaços3:
Espaço do Problema, e
Espaço da Solução
O Discovery em Design pode ser executado nos dois (ou três4) espaços, mas o seu objetivo muda:
No espaço do Problema, o Discovery existe para explorar dúvidas e dar clareza do que vamos executar.5
Já no espaço da Solução, existe para apoiar a exploração de alternativas e testar nossas hipóteses.6
Essa visão é interessante não por conta da linearidade ou do processo — nem sempre vamos precisar executá-lo e essa troca de espaços não é tão nítida — mas sim, para nos ajudar a fazer essa troca de estado mental para entender qual é o objetivo do Discovery em Design. Queremos entender melhor sobre o problema ou sobre a sua solução? Cada momento terá técnicas e atividades diferentes.
Geralmente preferem que nossa dedicação esteja no espaço da Solução, não do Problema. Por quê?
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O esquecimento da exploração
Iniciamos demandas com vários questionamentos e dúvidas. E, não conseguimos fazer bem o nosso trabalho se não sabemos muito bem o que fazer.
Nisso, atuamos em soluções que não temos ideia do que buscam resolver. Pouco a pouco, designers deixam de explorar mais a fundo os problemas:
Não temos tempo. “Discovery? Precisamos é de rapidez e velocidade. Entregue quanto antes para fecharmos a sprint para não ser gargalo do time.”
Não nos estimulam. “Os fluxos já estão definidos, então pode pular direto pras telas… É coisa simples, não precisa de pesquisa!”
Não temos acesso. “Essa informação é com o time de dados. Vai demorar para gerar e pra te dar acesso. Melhor ir trabalhando nas telas, o que acha?”
Se você já se viu em algum dos cenário acima: há salvação.
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O problema da não-exploração
Antes, é importante deixar claro os perigos de ir direto para a solução sem explorar o espaço do problema:
Atuar no problema errado. Quantas vezes não trabalhamos em algo que era diferente do escopo inicial ou até mesmo um problema mais complexo? Explorar nos ajuda a delimitar as necessidades que vamos resolver e priorizá-las.
Falta de ponto de partida. Iniciar uma demanda sem saber que caminho seguir é ruim, mas precisar seguir sem clareza é ainda pior. Sem essa de “se der medo, vai com medo mesmo” — a incerteza só aumenta os riscos de dar ruim.
Ponto de partida enviesado. Quando a demanda não chega confusa, chega com o viés de quem trouxe; e aqui mora a ilusão. Não pense que nosso olhar não é mais necessário, ele sempre é.
Gastar energia na complexidade. Sem essa exploração, não temos clareza de onde precisamos focar e nem do que realmente importa agora. Piramos querendo resolver tudo e acabamos criando “monstros” numa tentativa de provar nosso trabalho com fluxos e mais fluxos.
Gastar energia com refações. O fantasma da exploração volta para nos aterrorizar. Como trabalhamos no escuro, fomos para o lado errado e precisamos ajustar a rota; com menos tempo e muito mais pressão.
Falta de confiança em Design. Não explorar prejudica também como Design é visto. Outras pessoas não assumirão a culpa por nos fazer navegar na névoa da incerteza. Ter ido pelo caminho errado será visto como falta de maturidade.
Quando acreditam que o seu trabalho é criar as “telas certas”, esse será o seu valor. Você precisa brigar que para criá-las, um trabalho anterior é necessário.
Isso só na perspectiva individual. Nem começamos a tocar nos riscos para o negócio.
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Usando a pressa ao seu favor
Análises exploratórias em Design não precisam ser longas — mas deveriam existir.
Seja ler comentários públicos sobre o seu produto, chamados do atendimento, uma análise de fluxos de caminho ou locais mais acessados.
Gaste 1 hora ou 1 semana; não inicie uma demanda sem explorar suas dúvidas antes; você pode inclusive fazer isso de forma colaborativa com stakeholders.7
Quando finalizar sua exploração, é extremamente importante que você compartilhe suas descobertas com todas as pessoas de forma caprichosa8.
Se fez com pouco tempo, deixe isso claro. A ideia é passar a mensagem: “se com 1 hora eu aprendi isso, imagina o que faria com mais tempo?”.
A dificuldade é que estamos sempre em uma corda bamba entre qualidade X aprofundamento. Esse equilíbrio dita quanto tempo podemos alocar no Discovery.
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Mas o importante agora você já sabe:
Pode até existir uma boa UX sem “Discovery” — mas explorar minimamente suas dúvidas é o que te ajudará a ter mais clareza do que e como projetar para uma boa UX.
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Agradecimento especial a .
Helge Fredheim, Why User Experience Cannot Be Designed
Karine Drumond, O que queremos dizer com Discovery?
Joca Torres, Os dois lados do Product Discovery
Marty Cagan, Discovery – Problem vs. Solution
Rafael Frota, A característica perdida em designers