Viết UX Writing theo công thức PACE - P2
#35. Làm rõ khái niệm của hai chữ: Context và Empathy
Như trong bản tin tuần trước mình đã chia sẻ, công thức PACE viết tắt bởi:
Purpose: Mục đích
Anticipation: Dự đoán
Context: Bối cảnh
Empathy: Đồng cảm
Cụ thể hơn:
Purpose: Phân cấp thông tin và xác định mục đích cho từng màn.
Anticipation: Xem ứng dụng như một phần của cuộc trò chuyện. Phát triển giọng nói, tông giọng phù hợp với bối cảnh. Dự đoán hành vi của người dùng.
Tuần này, chúng ta sẽ cùng đi tìm hiểu hai chữ cái tiếp theo "Context" và "Empathy".
Context
Think outside of the app - Nghĩ ra bên ngoài ứng dụng.
Đôi khi người dùng sử dụng ứng dụng trong lúc họ đang tập thể dục, họ đang nấu cơm, họ đang đi qua đường. Không phải lúc nào họ cũng dành 100% sự chú ý với ứng dụng.
Nếu Apple Watch nhận ra bạn đang tập thể dục, nhưng bạn chưa ghi lại quá trình tập luyện, một lời nhắc sẽ xuất hiện trên ứng dụng.
Bối cảnh có thể là bạn đang đi dạo bên ngoài, vì vậy bạn không muốn dừng lại để đọc quá nhiều. Một nút lệnh lớn hiển thị rõ ràng "Record Outdoor Walk".
Bên cạnh đó, nếu bạn dừng tập, bối cảnh thay đổi. Bạn có thể đọc nhiều thông tin hơn một chút, như tốc độ trung bình, lượng caloris, khoảng cách (ví dụ ở hình bên phải)
Viết cảnh báo
Bây giờ, chúng ta nói về cách viết một cảnh báo hữu ích. Ứng dụng sẽ có một vài cảnh báo, thường được dùng khi chúng ta muốn người dùng xác nhận một hành động hoặc đưa ra một lựa chọn nào đó. Cảnh báo thường làm gián đoạn trải nghiệm người dùng. Vì vậy, cảnh báo cần phải hữu ích và rõ ràng.
Một số cảnh báo có thể đi kèm hành động xoá hoặc điều gì đó không thể được hoàn tác, như việc loại bỏ một thiết bị khỏi tài khoản. Xem xét kỹ hơn ở ví dụ dưới. Cảnh báo đặt câu hỏi "Remove iPhone?" và các nút lệnh là "Remove" hoặc "Cancel".
Ngữ cảnh ở đây là ai đó cần đưa ra một quyết định quan trọng, một quyết định mà họ có thể mất thông tin.
"Remove" là hành động xoá bỏ, vì vậy nút của nó là màu đỏ và ở bên trái.
"Cancel" là từ chối cảnh báo mà không thực hiện bất kỳ hành động nào.
Chúng ta cũng nên cẩn thận khi sử dụng nút "Cancel". Ở dưới là ví dụ giả lập về việc đăng ký:
Tiêu đề: "Confirm Cancellation" khiến thông báo trở nên khó hiểu
Nút lệnh: "Cancel" và "Confirm".
Mô tả: "If you confirm and end this plan now, you'll lose access on June 21, 2022."
Nội dung này không cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho người dùng.
Không rõ là đang thông báo kết thúc việc đăng ký ngay bây giờ hay bạn vẫn có thể truy cập nó. Cụm từ "this plan" cũng mơ hồ, giả sử nếu bạn có nhiều đăng ký hơn một.
Với một số thay đổi nhỏ, chúng ta có thể sửa thông báo như hình dưới.
Tiêu đề: "Cancel Platinum Subcription?" giúp bạn biết bạn đang hủy đăng ký nào.
Nút lệnh được đặt tên là "Cancel Subcription" hoặc "Keep Subcription".
Mô tả thông báo ngắn gọn, "You'll continue to have access until June 21, 2022."
Bạn sẽ thấy các nút không được đặt tên là "Yes" và "No". Khi viết cảnh báo, tốt nhất là chúng ta nên mô tả cụ thể về hành động mà các nút sẽ thực hiện. Trong cảnh báo này, nếu bạn chỉ đọc tên nút lệnh, bạn vẫn sẽ hiểu bạn đang chọn hành động gì.
Một ngữ cảnh khác, cảnh báo dùng khi có sự cố xảy ra. Những lỗi thường xuất hiện dưới dạng cảnh báo như trong ví dụ giả lập dưới.
Tiêu đề "Oops! You can't do that" nhưng không nói rõ điều bạn không thể làm là gì.
Bạn có thể cũng không biết ý nghĩa của mã lỗi 1234567, và phần còn lại của thông báo, "Sorry, bad input. Please try again," không cho thêm vào bất kỳ thông tin nào.
Và không rõ tại sao có hai nút, Ok và Cancel. Dường như chúng đều thể hiện cùng một hành động.
Về mặt ngôn ngữ của thông báo, các từ như "oops!" hoặc "uh-oh" có thể nghe như là sự khiển trách, và "please" và "sorry" có thể nghe như không chân thành. Hãy sử dụng chúng một cách có chọn lọc.
Hình dưới là một ví dụ về một thông báo tốt hơn. Tiêu đề cho biết rõ ràng có vấn đề về thanh toán, và văn bản giải thích chính xác phải làm gì về vấn đề đó: "To continue accessing your subscription, add a new payment method".
Nút lệnh trên cùng, "Add Payment Method", đưa bạn đến nơi bạn có thể khắc phục vấn đề, và nút lệnh thứ hai, "Not now", cho phép bạn tiếp tục công việc của mình, bạn có thể quay lại sau.
Viết trạng thái trống
Bây giờ, chúng ta nói về cách tạo ra các trạng thái trống hữu ích, hoặc những nơi trong ứng dụng mà không có nội dung nào. Trạng thái trống có thể là dịp để giới thiệu, hướng dẫn hoặc thậm chí là lúc để ôn kỷ niệm, như bạn hoàn thành mục cuối cùng trên danh sách công việc của mình, tuy nhiên còn tuỳ vào ngữ cảnh.
Dưới đây là một ví dụ khác. Trong ứng dụng nhà hàng này, bạn chưa lưu bất kỳ mục nào vào danh sách nhà hàng yêu thích của mình.
Tiêu đề "Nothing strike your fancy?" có vẻ hài hước. Điều này có thể giúp ích nếu giọng điệu phù hợp với tính cách của ứng dụng, nhưng thành ngữ* có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau hoặc dịch thuật khó khăn.
Nội dung mô tả "Please come back if you do find something you want to eat." không cung cấp bất kỳ hướng dẫn hữu ích nào hoặc diễn tả cách nội dung có thể xuất hiện ở mục này.
*Thành ngữ là "strike your fancy": thường được sử dụng khi nói về việc làm hoặc đối tượng gì đó làm cho ai đó cảm thấy hứng thú hoặc thích thú. Sử dụng phổ biến ở Mỹ.
Ngược lại, thư viện Podcasts của Apple ở hình bên cạnh, thông báo cho bạn biết rõ "No Saved Episodes". Sau đó giải thích, bạn có thể "Save episodes you want to listen to later, and they will show up here." Nội dung ở đây được viết tốt hơn nhiều.
Khi nghĩ về ngữ cảnh, hãy thoát ra khỏi ứng dụng, nghĩ về những gì người ta có thể đang làm khi sử dụng nó. Viết một cảnh báo hữu ích phải cung cấp ngữ cảnh và đưa ra các lựa chọn rõ ràng. Tạo ra các trạng thái trống hữu ích bằng cách sử dụng một từ ngữ phù hợp và cung cấp hướng dẫn hữu ích.
Empathy - Đồng cảm
Trong UX Writing, sự đồng cảm có nghĩa là chúng ta cố gắng viết cho mọi người.
Ứng dụng của bạn có thể có một đối tượng cụ thể, như những người làm âm nhạc, game thủ, hoặc các nhà phát triển khác, chúng ta cần trò chuyện với họ, nhưng cũng không muốn bỏ lỡ bất kỳ ai.
Việc sử dụng ngôn ngữ đơn giản và rõ ràng là lựa chọn tốt nhất, vì thành ngữ và hài hước có thể bị hiểu lầm hoặc khó khăn trong chuyển ngữ, và một số cụm từ có ý nghĩa loại trừ một số người.
Đáp ứng nhu cầu bản địa hoá nội dung
Một khía cạnh quan trọng của đồng cảm là đáp ứng với nhu cầu bản địa hoá. Ứng dụng của bạn có thể được sử dụng bởi mọi người khắp nơi thế giới. Điều này cũng có nghĩa là ứng dụng cần phải thích ứng với nhiều ngôn ngữ và văn hóa.
Khi bạn dịch từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác, các từ có thể trở nên dài hơn hoặc ngắn hơn. Một số ngôn ngữ yêu cầu nhiều không gian theo chiều dọc hơn. Ai đó có thể đang sử dụng ứng dụng của bạn với một ngôn ngữ đọc từ trái sang phải, hoặc từ phải sang trái.
Dưới đây là một ví dụ. Đây là thông báo xác nhận bạn thấy khi thay đổi ngôn ngữ trên iPhone, trong trường hợp này, từ tiếng Anh sang tiếng Thái. Trong tiếng Anh, thông báo là, "Applying this setting will restart your iPhone," với các nút là "Change to Thai" và "Cancel".
Chuyển sang tiếng Thái, phần nội dung văn bản ở phía trên dài hơn và các khoảng trống được điều chỉnh để chứa được các ký tự cao hơn, trong khi bằng tiếng Hà Lan, văn bản dài hơn rất nhiều (ví dụ hình bên trái ở dưới). Khoảng trống ở phía trên mở rộng để văn bản có thể tiếp tục lên dòng thứ hai. Trong hình bên phải ở dưới là tiếng Hebrew, một ngôn ngữ đọc từ phải sang trái.
Ngoài ra, còn những yếu tố cần xem xét ngoài độ dài từ. Trong tiếng Anh ở Mỹ, cách viết tắt lịch của các ngày trong tuần là một chữ cái, M cho Monday, T cho Tuesday, và tiếp tục như vậy. Nhưng trong tiếng Catalan, các ngày trong tuần được viết tắt thành hai chữ cái - không có biến thể viết tắt chỉ một chữ cái - trong khi trong tiếng Ả Rập, các ngày trong tuần không được viết tắt.
Giao diện người dùng cần phải có khả năng thích ứng với những thay đổi về ngôn ngữ đó.
Khả năng tiếp cận
Chào đón tất cả mọi người vào ứng dụng là điều quan trọng. Để nhiều người có thể sử dụng ứng dụng, ứng dụng cần phải biết nói chuyện với nhiều người nhất có thể. Ví dụ, những người mù hoặc có thị lực kém, có thể cài đặt thiết bị để văn bản hiển thị đậm và to hơn, hoặc sử dụng tính năng VoiceOver để điều hướng.
*Tính năng VoiceOver là một trình đọc màn hình dựa vào cử chỉ giúp người dùng có thể sử dụng iPhone ngay cả khi không thể nhìn thấy màn hình.
Chú ý đến ngôn ngữ bạn dùng gắn lên các elements trong ứng dụng. Những từ đó sẽ là toàn bộ trải nghiệm đối với một số người, và chúng ta luôn mong muốn muốn trải nghiệm đó được thiết kế thật tốt.
Mọi yếu tố đều cần có nội dung mô tả ý nghĩa và hữu ích.
Không chỉ Voiceover, mà các mục điều hướng như liên kết và nút lệnh, bất kỳ biểu tượng, đồ thị hoặc hình ảnh nào. Thử xem cách Voice Over mô tả một số Memoji Stickers.
Memoji đầu tiên được mô tả là "Người nghiêng đầu về một bên, tay đặt bên cạnh miệng như đang chia sẻ một bí mật." Lưu ý rằng không chỉ là các chi tiết về thể chất được mô tả, mà còn là ý định, "như đang chia sẻ một bí mật."
Memoji thứ hai được mô tả là "người thiền với cánh tay thư giãn và ngón tay út chạm nhau." Một lần nữa, cả chi tiết về thể chất - cánh tay thư giãn và ngón tay út chạm nhau - và ngữ cảnh đều được mô tả.
Và ví dụ thứ ba một lần nữa mô tả cả bối cảnh và vị trí: người lo lắng cắn móng tay. Cũng lưu ý rằng mỗi ví dụ này được mô tả là một "người", chứ không phải "đàn ông" hay "phụ nữ".
Bạn cũng có thể giúp mọi người cảm thấy được chào đón trong ứng dụng của mình bằng cách tránh những đề cập không cần thiết đến giới tính cụ thể. Hãy cân nhắc kỹ lưỡng về bất kỳ từ ngữ mô tả nào bạn sử dụng.
Điều quan trọng là sử dụng sự đồng cảm khi viết cho ứng dụng của bạn.
Viết cho mọi người bằng ngôn ngữ đơn giản.
Đáp ứng nhu cầu bản địa hóa, bao gồm thay đổi kích thước văn bản.
Thiết kế nâng cao tính khả dụng, sử dụng nội dung có chủ đích cho những người sử dụng VoiceOver để điều hướng. Đừng ngần ngại xem xét ngôn ngữ của ứng dụng thường xuyên và điều chỉnh nó. Giống như cách ngôn ngữ phát triển ngày càng rộng lớn hơn, từ ngữ mà ứng dụng của bạn sử dụng cũng nên phát triển theo.
Như vậy, chúng ta đã đi qua bốn khái niệm của PACE bao gồm Purpose (mục đích), Anticipation (dự đoán), Context (bối cảnh), Empathy (đồng cảm). Bạn có thể áp dụng trong công việc để nội dung trong ứng dụng, trong các thiết bị công nghệ thiết kế tốt hơn.
Bạn có thể xem lại phần 1 giải thích về Purpose và Anticipation.
Hoặc xem chi tiết từ video của team Apple